Als ik de betekenis opzoek van dit gezegde staat er; “pro-actief communiceren en je houden aan toezeggingen” en verder “wat je met woorden bedoelt ondersteun je met gedrag en acties”. Wat mij betreft is dit de sleutel tot succesvol communiceren. Uiteraard aangevuld met transparant, informatief en open. En waar het gaat om zwemles met plezier en welbevinden van het kind.

Er is een prachtige animatie gemaakt door de Nationale Raad Zwemveiligheid over de verschillen in zwemlesmethodes en dus de keuzes die ouders kunnen maken als het gaat om zwemles. Ik noem het voor ’t gemak de beslisboom oftewel, wat zijn de overwegingen en keuzes die voorafgaan aan de start van de zwemles. In de marketing heet dit customer journey, in het Nederlands klantreis. Dus de ‘reis’ die een klant/gast/bezoeker aflegt om tot de aankoop van een product of dienst, in dit geval de keuze voor een zwemlesaanbieder, over te gaan.

We weten uit eerder onderzoek dat ouders meestal het bad in de buurt kiezen en letten op de kosten van het traject. Derde belangrijke punt is de zwemlesdag. Wat we ook weten uit eerder onderzoek is dat in meer dan 30% van de gevallen ouders switchen tijdens het zwemlesproces. Ze hebben dus een reden om naar een andere aanbieder te willen. Hoeveel mensen voortijdig stoppen en waarom ze weggaan wordt niet bijgehouden. Exacte cijfers ontbreken, maar we weten allemaal dat het regelmatig gebeurt. Ouders gaan nog te vaak niet het gesprek aan maar gewoon naar een ander. Op het moment dat je zogezegd ‘een klant kwijtraakt’ zonder dat je weet waarom, is er daarvoor al iets misgegaan in de communicatie. Enorm balen als het gebeurt, maar wat nou als we proberen te kijken naar de oorzaak? Eerst een paar voorbeelden om over na te denken. Je houdt niet van vis dus waar ga je dan vooral niet eten? In een visrestaurant, toch? Je houdt ervan om lekker lang te tafelen en kosten zijn niet zo belangrijk, waar ga je dan niet eten? Juist! Bij de McDonald’s. En als je van uitgebreid interieuradvies en originele meubels houdt, waar ga je dan niet shoppen? Juist, in de Ikea. En waarom niet? Omdat de partijen uit deze voorbeelden er goed in geslaagd zijn van tevoren de verwachtingen te sturen. Je weet als klant/gast precies wat je wel en niet kan verwachten. Dat voorkomt teleurstellingen en zorgt ervoor dat het aanbod aansluit op de wensen van de klanten/gasten.

Ik wil bij deze alle zwemlesaanbieders op het hart drukken de animatie ‘zwemlesmethodes; maak de juiste keuze’ op hun site te zetten en te gebruiken als kapstok voor (het verwoorden van) hun eigen visie en besluiten, maar ook in het contact met ouders. Dus wat is de gekozen methode en hoe werkt dat in de praktijk? Waar zijn ouders naar op zoek en wat past bij hun kind. Mijn missie is dat ouders de zwemleskeuze net zo serieus nemen als het kiezen van een school of kinderdagverblijf. Dat gebeurt altijd zeer weloverwogen. Daar steken ouders, kinderdagverblijven en scholen veel energie in. Met een rondleiding op de locatie, een dagje wennen, veel informatie van tevoren en niet te vergeten het stellen en beantwoorden van heel veel vragen. Met als doel de wensen en behoeften van beide partijen duidelijk te hebben en de mogelijkheden te bespreken om aan die wensen te voldoen. Het zorgt er ook voor dat wanneer er vragen zijn of ouders niet tevreden zijn, er een gesprek plaatsvindt in plaats van dat ouders hun kind direct weghalen. Wanneer je die zorgvuldigheid in acht neemt, geeft dat vertrouwen en vanuit vertrouwen is er communicatie. Ook wanneer een en ander even niet naar wens verloopt. Ik weet dat er al zwemlesaanbieders zijn waar dat uitgebreid gebeurt en dat wordt enorm gewaardeerd door ouders. Die lopen dan niet weg maar worden ambassadeurs. En dat is de beste reclame die je kan wensen. Ik denk direct aan het systeem dat klanttevredenheid meet. NPS heet het. Kern van die methode is dat mensen die super tevreden over je zijn, dat graag aan iedereen die het maar horen wil vertellen. Zelfs als daar niet om gevraagd wordt. Ze maken dus reclame voor je zonder dat je daarom vraagt.

Terug naar de zwemlesaanbieders; durf je te onderscheiden en keuzes te maken in de methode die je hanteert. Bijvoorbeeld groepsgrootte, wel of geen drijfmiddelen en licht die keuzes toe. Zorg dat je een visie hebt die je kan uitleggen. Informeer ouders over je visie en de keuzes die je maakt. Nodig ze uit voor een proefles en een gesprek. Durf naar hun doelen en wensen te vragen om misschien wel tot de conclusie te komen dat jouw aanbod niet aan hun vraag kan voldoen maar mogelijk een ander wel. Ik heb meegemaakt dat ik ouders naar een ander bad stuurde omdat hun kind slecht uit de voeten kon met de methode die werd gehanteerd in het bad waar ik werkte. Hun zoon had baat bij kleine groepjes en een laag lestempo. Deze mensen hadden nog twee jongere kinderen en die kwamen een paar jaar later wel in mijn bad op les. Mama vertelde mij dat ze destijds erg blij was geweest met mijn eerlijke advies. Dat had haar vertrouwen gegeven maar ook het inzicht dat ze zich voortaan voor de start van de zwemlesfase moest verdiepen in een passende les voor haar kind. De jongste twee deden het prima in de grotere groepen, dus die kwamen lekker bij mij op les. Haar enthousiasme had ze gedeeld op het schoolplein en verjaardagen, dus veel gratis reclame en leuke complimenten voor ons bad. Wat een gaaf gevoel!

Een oud collega van mij is directeur van een kinderopvangorganisatie. Met 12 vestigingen en meer dan 120 medewerkers een groot bedrijf. Zij hebben een duidelijke visie op kinderopvang. Op hun website staat heel helder uitgelegd wat hun uitgangspunten zijn en waarom. Door alleen de website te bekijken wordt al veel duidelijk. Ze gebruiken termen als ‘buitengewoon’ en ‘bijzonder’. Ik heb er als lezer direct een gevoel bij. Ouders kunnen dus aan de hand daarvan al bedenken “wil ik dit voor mijn kind?” “Past dit bij hoe ik erover denk?” Ik hoor van mijn oud collega dat er ook situaties voorkomen waarbij ouders na een gesprek niet voor hen kiezen. Ze scoren heel hoog op klanttevredenheid en de kinderen zijn onverdeeld enthousiast. 
Een prachtig voorbeeld van hoe het hoort wat mij betreft. Vooraf duidelijk zijn, keuzes maken, ook al zorgt dat ervoor dat er ook ouders afhaken. Transparantie neemt veel ruis weg. Het helpt partijen om de dialoog aan te gaan in geval van ontevredenheid of vragen in plaats van af te haken zonder toelichting.

Laten we een voorbeeld nemen aan deze kinderopvangorganisatie. Durf keuzes te maken, durf misschien wel de conclusie te trekken dat jouw aanbod niet aansluit op de wensen van de ouders. Maar dat is dan niet erg. Durf vragen te stellen, over het kind en hoe de ouders het zwemlestraject zien. Wat heeft hun kind nodig en wat zijn de doelen van de ouders? 

Gebruik de prachtige animatie in je communicatie en op je website en bedenk wat de beslisboom is voor de zwemlessen. Leg vanuit de animatie de link met je eigen zwemlesmethode en leg uit waarin deze zich onderscheidt van andere zwemlesaanbieders. Durf ouders te sturen in hun keuzeproces door het gesprek aan te gaan en naar hun wensen en behoeften te vragen.

Ik heb deze blog geschreven in opdracht van de Nationale Raad Zwemveiligheid voor het project NL Zwemveilig.

https://www.nlzwemveilig.nl/blogs/2019/09/blog-zeggen-wat-je-doet-en-doen-wat-je-zegt-de-beslisboom-van-zwemles/